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Gestionnaire principal, gestion des problèmes et des incidents

Code de demande: 272732 


Bell ne se contente pas de construire des réseaux de calibre mondial, d’élaborer des services novateurs et de créer du contenu pour des médias multiplateformes : elle révolutionne la manière dont les Canadiens communiquent.


Si vous êtes prêt à donner corps à des idées innovantes et à vous joindre à une entreprise qui encourage l’imagination, le développement professionnel et le mieux-être de ses employés, l’équipe Bell est faite pour vous. 


Notre équipe Bell Marchés Affaires soutient la transformation numérique des entreprises et agences gouvernementales à l’échelle du pays, grâce à des solutions touchant divers secteurs, dont Internet et les réseaux privés, les communications vocales et unifiées, les centres de contact, les services de sécurité, l’Internet des objets, les centres de données et l’infonuagique. Nous sommes fiers d’être le premier fournisseur au Canada de services de réseau et de communications large bande auprès des entreprises et des gouvernements.

 

Dans le segment de vente au détail de Bell Marchés Affaires, l’équipe Services clients a la responsabilité générale d’appuyer nos clients en ce qui a trait aux pratiques ITIL de gestion des incidents et de gestion des problèmes. Notre modèle d’affaires prévoit la responsabilité partagée entre les équipes de service pour la gestion des problèmes des clients. Cette approche transparente du service à la clientèle est un facteur clé de l’atteinte des niveaux les plus élevés de l’industrie en matière de satisfaction de la clientèle.

 

Le gestionnaire principal, gestion des incidents, est responsable de diriger une équipe de gestionnaires d’incidents et de problèmes qui apporteront du soutien lors d’escalade d’incidents et de présenter des activités de gestion des problèmes à la clientèle diversifiée de vente au détail. À ce titre, le candidat retenu doit posséder une bonne compréhension des services de vente au détail offerts par Bell Marchés Affaires afin de pouvoir expliquer rapidement les exigences opérationnelles et les exigences contractuelles de rendement pour chaque client ou produit.

 

Tâches et responsabilités :

Le candidat retenu aura les responsabilités suivantes :

  • Assurer le leadership, le coaching et le mentorat d’une équipe en ce qui concerne la gestion des exigences opérationnelles quotidiennes; offrir des occasions de perfectionnement et évaluer les progrès
  • Organiser des réunions d’équipe mensuelles ou hebdomadaires et des catégories témoin individuelles pour examiner le rendement de l’équipe et les rendements individuels afin de respecter les objectifs de l’équipe, les IRC (indicateur de rendement clé) des unités d’affaires et les IRC de l’entreprise
  • Surveiller et analyser les résultats de l’équipe et établir des plans d’action pour saisir les occasions d’affaires
  • Conseiller la haute direction sur les problèmes techniques à l’appui des gestionnaires d’incidents et de problèmes et des clients
  • Examiner ou produire des rapports d’analyse rétrospective en temps opportun et les présenter aux clients et aux dirigeants de Bell
  • Préparer des rapports mensuels pour les clients concernant la gestion des incidents et des problèmes, ou y contribuer
  • Assister et participer aux réunions avec les clients
  • Établir des approches fondées sur l’anticipation pour éliminer les tendances problématiques
  • Être responsable du contrôle de la qualité des activités relatives aux incidents afin d’assurer le rétablissement rapide de l’équipe Services clients en offrant du coaching et de la rétroaction aux équipes Bureau du service, Réseau et Services extérieurs
  • Collaborer et animer des réunions de gouvernance avec divers partenaires (Équipe Comptes [ventes] et conseillers en solutions d’entreprise [CSE] ainsi que les équipes Bureau du service, Réseau et Services extérieurs
  • Informer les groupes d’affaires internes et les dirigeants de l’entreprise
  • Accessible en tout temps

 

Compétences et habiletés essentielles :

  • Diplôme universitaire en ingénierie ou cinq ans d’expérience équivalente
  • Connaissance de l’industrie des télécommunications, notamment des technologies suivantes :
    • Communications unifies, voix (SGV, SIPT), centre de contact clients, sécurité, RPV IP, interréseautage Ethernet, et centre de données
  • Aptitudes reconnues pour la gestion des incidents et des problèmes
  • Précision et capacité de livrer de la qualité en tout temps
  • Forte passion et accent particulier sur la prestation d’un service à la clientèle exceptionnel dans un milieu en constante évolution
  • Habileté à travailler sous pression
  • Bonnes aptitudes pour l’analyse et le raisonnement déductif
  • Compétences reconnues en consultation, en communication, en négociation et en présentation auprès des hauts dirigeants
  • Excellentes aptitudes pour la communication orale et écrite
  • Expérience en gestion de personnel; de trois à cinq ans d’expérience dans un poste ayant des subordonnés directs et capacité de trouver, de coacher et de développer des talents
  • Aptitudes éprouvées en matière de coaching et de formation; capacité de motiver et d’influencer les autres en vue de dépasser les objectifs et les buts
  • Qualités de leader, autonomie, esprit d’équipe et capacité de fonctionner avec peu de supervision et de directives
  • Solide sens des affaires; capacité de comprendre les facteurs déterminants de la réussite de l’entreprise et de prendre les décisions appropriées dans les délais requis
  • Méthodologie ITIL

 

Le bilinguisme est requis (français et anglais). Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.

 

Renseignements supplémentaires :

Type de poste : Cadre 
Statut du poste : Employé permanent - temps plein 
Lieu de travail : Canada : Québec : Montréal || Canada : Québec : Verdun 
Date limite pour postuler : 2020-12-11 

 

Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.

 

Chez Bell, nous n’acceptons pas seulement la différence, nous la célébrons. Nous nous engageons à créer un milieu de travail inclusif, équitable et accessible, où tous les membres du personnel se sentent valorisés, respectés et soutenus, et peuvent atteindre leur plein potentiel.

 

Nous encourageons les personnes handicapées à soumettre leur candidature. Des accommodements sont mis en place sur demande pour les candidats qui prennent part à toutes les étapes du processus de sélection. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre recruteur ou à l’adresse recrutement@bell.ca afin qu’il soit possible de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions au sujet des mesures d’accessibilité aux emplois chez Bell, écrivez à notre équipe Diversité et inclusion à l’adresse inclusion@bell.ca.

 

établi : Canada, QC, Montréal

 

Bell, l'un des 100 meilleurs employeurs du Canada.

Company
BELL
Posted
11/05/2020
Salary Range
$157,000.00 - 206,000.00
per Year
Salary range estimated by
Location
Montréal, QC, CA