Gestionnaire, gestion des problèmes et des incidents

Code de demande: 267871 


Bell ne se contente pas de construire des réseaux de calibre mondial, d’élaborer des services novateurs et de créer du contenu pour des médias multiplateformes : elle révolutionne la manière dont les Canadiens communiquent.


Si vous êtes prêt à donner corps à des idées innovantes et à vous joindre à une entreprise qui encourage l’imagination, le développement professionnel et le mieux-être de ses employés, l’équipe Bell est faite pour vous. 


Notre équipe Bell Marchés Affaires soutient la transformation numérique des entreprises et agences gouvernementales à l’échelle du pays, grâce à des solutions touchant divers secteurs, dont Internet et les réseaux privés, les communications vocales et unifiées, les centres de contact, les services de sécurité, l’Internet des objets, les centres de données et l’infonuagique. Nous sommes fiers d’être le premier fournisseur au Canada de services de réseau et de communications large bande auprès des entreprises et des gouvernements.

 

Au sein du segment des grandes entreprises de Bell Marchés Affaires de Bell Canada, l’équipe Services gérés est entièrement responsable du soutien de nos clients ayant des activités de soutien du jour 2.

 

Le gestionnaire, gestion des problèmes et des incidents (centre de service de l’exploitation) est responsable de fournir des solutions proactives ou réactives afin d’empêcher ou de régler tous les différents aspects de problèmes « liés aux clients ». Notre modèle d’affaires est axé sur le client et prévoit un partage des responsabilités entre les équipes de service, en ce qui a trait à la gestion des problèmes des clients. Cette approche transparente du service à la clientèle est un facteur clé pour atteindre les niveaux les plus élevés de l’industrie en matière de satisfaction de la clientèle. Dorénavant, notre stratégie d’affaires est de miser sur cette base solide de clientèle fidèle et sur la promotion de notre gamme de nouveaux services IP et services à valeur ajoutée. Le gestionnaire, gestion des problèmes et des incidents joue un rôle très important et il fait partie intégrante de la solution de bout en bout.

 

Tâches et responsabilités :

  • Assumer la responsabilité des solutions visant à améliorer l’expérience client.
  • Assurer activement le suivi des incidents graves jusqu’à leur résolution afin de respecter les indicateurs attendus (EQS, OQS).
  • Fournir du leadership et des conseils techniques dans le cadre de conférences téléphoniques au sujet d’incidents graves.
  • Faire preuve d’une approche proactive afin d’éliminer des tendances problématiques.
  • Produire et passer en revue des analyses rétrospectives en temps opportun.
  • Animer des réunions concernant la gouvernance avec différents partenaires (équipes Centre d’assistance, Réseau et Services extérieurs).
  • Coordonner les équipes internes, les partenaires et les fournisseurs afin d’établir la communication et de gérer les attentes.
  • Assurer le contrôle de la qualité des activités de gestion des problèmes et des incidents.
  • Rencontrer régulièrement les gestionnaires de comptes clients pour présenter les résultats et les plans d’action liés à la gestion des problèmes.
  • Informer les groupes d’affaires internes et les hauts dirigeants tout au long du cycle de vie des dossiers de problème.
  • Déterminer les possibilités d’amélioration du service et analyser les évaluations des risques
  • Le gestionnaire, gestion des incidents a le mandat d’agir à titre de point de contact unique pour toutes les escalades des clients et les problèmes d’assurance du service.

 

Compétences et habiletés essentielles :

  • Excellente connaissance du secteur des télécommunications, notamment des domaines suivants :
    • Centres de données
    • Services gérés (voix et données)
    • Technologies de réseau local et de réseau étendu
    • Voix sur IP
    • Liaison SIP
    • Communications Unifiées
  • Compétences avérées en service à la clientèle
  • Précision et capacité de livrer de la qualité en tout temps
  • Capacité de maintenir la qualité et l’efficacité dans un environnement en constante évolution
  • Habileté à travailler sous pression
  • Capacité de mener de front plusieurs tâches, compétences en gestion du temps
  • Bonnes aptitudes pour l’analyse et le raisonnement déductif
  • Connaissances techniques et connaissances poussées des produits et des services de Bell Marchés Affaires
  • Disposition à acquérir et parfaire des connaissances techniques et d’affaires se rattachant à un ou à plusieurs clients
  • Excellentes aptitudes pour la communication verbale et écrite en anglais
  • Leader reconnu ayant fait ses preuves dans l’utilisation du travail d’équipe pour créer un avantage concurrentiel
  • Qualités de chef, autonomie, esprit d’équipe
  • Connaissances et formation requises :
    • Diplôme en génie électrique, en informatique ou l’équivalent, souhaité
    • Formation en certification de Cisco, Juniper, et fournisseurs réseau similaires, souhaitée
    • Connaissance de l’application MicroStrategy
    • Connaissance des produits Microsoft Office
    • Connaissance des principes fondamentaux de l’ITIL

 

Expérience requise :

  • Au moins cinq ans d’expérience dans l’industrie

 

Le bilinguisme est un atout (français et anglais). Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. 

 

Renseignements supplémentaires :

Type de poste : Cadre 
Statut du poste : Employé permanent - temps plein 
Lieu de travail : Canada : Ontario : Toronto 
Date limite pour postuler : 2020-09-08 

 

Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.

 

Chez Bell, nous n’acceptons pas seulement la différence, nous la célébrons. Nous nous engageons à créer un milieu de travail inclusif, équitable et accessible, où tous les membres du personnel se sentent valorisés, respectés et soutenus, et peuvent atteindre leur plein potentiel.

 

Nous encourageons les personnes handicapées à soumettre leur candidature. Des accommodements sont mis en place sur demande pour les candidats qui prennent part à toutes les étapes du processus de sélection. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre recruteur ou à l’adresse recrutement@bell.ca afin qu’il soit possible de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions au sujet des mesures d’accessibilité aux emplois chez Bell, écrivez à notre équipe Diversité et inclusion à l’adresse inclusion@bell.ca.

 

établi : Canada, ON, Toronto

*LI-SP1

 

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Company
BELL
Posted
09/26/2020
Location
Toronto, ON, CA