Représentant, Service à la Clientèle - Azilda, ON (22.5 Heures)

 

 

Numéro de la demande: 40084

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Poste : Représentant, Service à la clientèle

 

OBJET DU POSTE/FONCTIONS GÉNÉRALES (CONTRIBUTION):

En tant de membre de l’équipe de service de la succursale, le représentant a la responsabilité de contribuer au succès global de la succursale en remplissant les objectifs négociés relativement aux activités en matière d’excellence du service, tout en adhérant aux politiques et aux procédures de la Banque sur la sécurité, l’exploitation et la conformité. Les objectifs négociés comprennent des objectifs précis liés aux activités en matière d'excellence du service, aux normes de service à la clientèle, au travail d’équipe et au perfectionnement personnel. Plus précisément, le représentant a la responsabilité de répondre aux besoins des clients en matière d’opérations courantes, de répondre à leurs demandes de renseignements relatives au service et aux modifications, et de confier les occasions de vente aux représentants appropriés. Il apportera son soutien en assumant le rôle de représentant, Relations avec la clientèle, au besoin. Il est chargé de contribuer à la prestation de services avec empathie, honnêteté et compétence dans le cadre d’interactions quotidiennes favorisant un lien de confiance mutuelle avec les clients et les autres membres de l’équipe.

 

DÉTAILS DES FONCTIONS DU POSTE (QUOI):

1. Accroître le niveau de satisfaction et de loyauté de la clientèle par l’excellence du service :

  • Offrir l’expérience attendue par le client en appliquant de façon constante les normes de service dans le cadre de toutes les interactions avec la clientèle.
  • Répondre aux demandes de renseignements des clients, résoudre leurs problèmes sur-le-champ ou avoir recours au processus d’intervention par paliers s’il y a lieu.
  • Projeter une image professionnelle en tout temps en veillant à ce que les comptoirs, les postes de travail et les sections avoisinantes soient bien entretenus et en ordre.
  • Afficher une confiance et une connaissance en exécutant des opérations de façon rigoureuse et exacte.
  • Montrer du respect et des connaissances à l’occasion de chaque interaction avec un client.

 

2. Renforcer et maintenir des relations rentables avec les clients par l’intermédiaire du soutien aux ventes :

  • Manifester une compréhension claire des objectifs financiers et non financiers de la succursale.
  • Promouvoir les produits et les services de la Banque.
  • Déceler/prévoir les besoins des clients et y répondre en présentant/confiant sur-le-champ les occasions de vente aux représentants appropriés ou par l’intermédiaire du Gestionnaire des ventes.
  • Reconnaître/déceler les occasions de promouvoir les options de commodité pour les particuliers et les petites entreprises.

 

3. Contribuer à assurer la qualité et la rentabilité des opérations de la succursale ainsi que la conformité aux lignes directrices réglementaires et internes de la Banque pour réduire l’exposition aux risques :

  • Remplacer le représentant, Relations avec la clientèle ou le superviseur, Service clientèle en leur absence (dîner, vacances, etc.).
  • Surveiller, commander et expédier les fournitures, les formulaires, les espèces, etc. de toutes les succursales, au besoin.
  • Concilier tous les effets bancaires, aider les caissiers à balancer l’encaisse, préparer le courrier sortant, au besoin.
  • Entretenir et maintenir les guichets automatiques, y compris l’ajout de billets et de fournitures, le traitement et le retrait des fonds.
  • Aider le superviseur, Service clientèle, le cas échéant, notamment dans les tâches de formation des nouveaux employés, de préparation des horaires de dîner et de pauses des représentants, Service clientèle, etc.
  • Adhérer en tout temps aux procédures et politiques applicables aux espèces, aux dépôts et à la sécurité.
  • Adhérer aux attributions et aux politiques de la Banque.
  • Se conformer aux exigences réglementaires dans le cadre du processus de service, y compris les exigences, les processus et les lignes directrices associés à la connaissance du client, à la Société d’assurance-dépôts du Canada (SADC), à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), à la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme, à la confidentialité, et à l’hygiène et à la sécurité du travail (HST), de même que les lignes directrices et les processus de PSI.
  • Signaler/référer immédiatement les activités frauduleuses, les opérations, les problèmes, les lacunes ou les tendances inhabituels au superviseur immédiat ou au Directeur, Service clientèle, au directeur de succursale, aux Chefs, Conformité ou aux services partagés applicables, le cas échéant.

 

EXIGENCES DU POSTE EN MATIÈRE DE COMPÉTENCES OU DE CONNAISSANCES/ COMPLEXITÉ DES FONCTIONS (COMMENT):

Un intérêt marqué pour le client et une aptitude éprouvée pour le service à la clientèle sont exigés pour assurer une expérience client uniforme. Le titulaire du poste doit faire preuve de souplesse pour s’adapter à une variété de tâches et de fonctions. Les compétences fonctionnelles suivantes constituent des exigences minimales pour remplir les exigences du poste.

  • Solides compétences en informatique et en saisie au clavier.
  • Connaissance pratique des activités en matière d’excellence du service (comment exécuter avec succès ce type d’activité).
  • Connaissance pratique des services opérationnels et des procédures associés aux systèmes de la succursale (p. ex., opérations de caisse sans papier, IntraCom, Gestionnaire des ventes, Passeport RH et Mon Centre de formation).
  • Connaissance pratique de la conformité réglementaire relative à la confidentialité, à la lutte contre le blanchiment d‘argent et le financement du terrorisme, aux exigences relatives à la Connaissance du client, à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), à la Société d’assurance-dépôts du Canada (SADC) et à l’hygiène et à la sécurité du travail (HST), de même qu’aux lignes directrices et aux processus PSI.
  • Connaissance approfondie des activités et méthodes d’exploitation courantes de la succursale, le cas échéant.
  • Connaissance pratique des méthodes et procédures applicables aux espèces, aux dépôts et à la sécurité.
  • Connaissance pratique des offres des autres unités organisationnelles ou des partenaires (p. ex., Gestion de patrimoine, canaux de distribution parallèles).

 

NIVEAUX D’AUTORISATION/D’ENCADREMENT:

Le titulaire du poste doit travailler de façon autonome dans le cadre des pouvoirs accordés et reconnus en vertu du contrat Attributions. Le superviseur immédiat du titulaire, qui est également chargé de revoir les recommandations relatives aux opérations excédant les limites susmentionnées, assurera une supervision et une orientation continues. Le perfectionnement continu des compétences du titulaire sera facilité par l’encadrement constant de son superviseur immédiat et la formation interne/externe. Le titulaire assumera éventuellement des responsabilités accrues avec le temps.

 

CONDITIONS DE TRAVAIL:

Espace de travail plutôt restreint, position debout ou assise requise pendant de longues périodes. Environnement de bureau habituel, avec toutefois un risque d’exposition aux vols à main armée, à l’extorsion, etc. Poste principalement non physique. Toutefois, le déplacement ou le soulèvement de boîtes, de billets et de pièces est nécessaire. Demandes des clients constantes et imprévisibles. Travail plutôt répétitif avec contrôle minime sur le rythme de travail.

 

Emplacement(s):  Canada : Ontario : Azilda

En tant que banque internationale du Canada, la Banque Scotia est un leader en matière d’inclusion. Nous formons une équipe diversifiée de calibre international composée d'employés originaires de plus de 120 pays qui parlent plus de 100 langues. Nous valorisons les compétences uniques que chaque employé apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Nous communiquerons directement avec les personnes retenues pour une entrevue. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation durant le processus de recrutement et de sélection, veuillez nous en informer. Nous travaillerons avec vous pour que votre expérience de recrutement soit la plus satisfaisante possible.

Company
ScotiaBank
Posted
09/19/2018
Type
Full time
Location
Azilda, 08, CA